Hospital Regional de Piracicaba implanta o acolhimento Integral com o setor “Jornada do Paciente”
No ambiente hospitalar, existem inúmeros setores que atuam em conjunto de modo a garantir o atendimento e o bem-estar a todos os pacientes e foi pensando em todo esse trajeto de cuidado que o HRP - Hospital Regional de Piracicaba implantou o setor “Jornada do Paciente”. Coordenado pela enfermeira Ana Paula Possebon, o setor foi criado para acompanhar toda a jornada do paciente desde o primeiro contato com o serviço assistencial ambulatorial até o pós-alta. Esse acompanhamento resulta em análises e sugestões de aprimoramento dos fluxos e atendimentos, contribuindo para elevar o padrão de atendimento da instituição.
“O setor jornada veio para humanizar o hospital, garantindo a melhor experiência possível para o paciente. Nossa equipe acompanha o paciente desde o início do atendimento e com isso conseguimos enxergar todos os fluxos e assim mapeamos possíveis melhorias e oferecer auxílio imediato para que se possa solucionar antes que algo maior aconteça”, explica Ana Paula.
A integração da equipe, destaca a enfermeira, proporciona visibilidade e atenção aos pacientes, que além da enfermeira supervisora, a equipe é formada por cinco membros, ativos durante os três períodos diários, distribuídos estrategicamente nos setores de maior movimento de pacientes.
No escopo do setor, as auxiliares realizam visitas diárias a todos os pacientes internados, aplicando, questionários de experiência e pesquisas de satisfação. Rondas no ambulatório e nas áreas de internação, resolução de demandas das enfermarias e do ambulatório, orientação os pacientes com problemas na jornada intra-hospitalar, acompanhamento dos pacientes cirúrgicos até seus destinos, acomodação dos seus familiares na sala de espera e informações gerais e detalhadas sobre os tempos cirúrgicos.
“Hoje, eu consigo ter visibilidade de todo o caminho do paciente, algo que não era possível. Anteriormente, tanto o paciente quanto as equipes não tinham uma visão clara do plano terapêutico e das expectativas envolvidas. Com a atual organização, consigo visualizar detalhadamente cada etapa. A vantagem é que, enquanto esse paciente estiver na instituição, consigo orientar e garantir que ele compreendeu o motivo dele estar aqui, qual o tratamento que recebeu e essa abordagem é muito positiva”, avalia Ana Paula.
O instrumento utilizado para apresentar melhoria de eficiência operacional é a métrica de 0 a 10 NPS - Net Promoter Score, onde a pergunta chave é se o paciente indicaria o hospital para um amigo ou familiar. Utilizado em empresas particulares, essa ferramenta vem sendo adaptada pelo HRP, que atende apenas pacientes do SUS - Sistema Único de Saúde. Essa métrica permite gerar indicadores, identificar falhas e propor melhorias para assegurar a qualidade e segurança no atendimento ao paciente.
“O Jornada é um dos setores que mais ajuda as equipes, pois além de conseguir atender a demanda em tempo real e não deixar virar um evento, nós criamos indicadores apresentados para as áreas. As áreas têm uma fotografia de como está o setor e no que precisa melhorar, segundo a experiência do paciente”, destaca a enfermeira.
O compromisso com a humanização é uma marca distintiva do HRP, não apenas em sua identidade organizacional, mas também como um critério incorporado desde sua inauguração em 2018. Novos membros, incluindo a supervisora Ana Paula, reconhecem esse aspecto, que enriquece significativamente a experiência do paciente. Setores como o Jornada, criados com o propósito de acolhimento, são aliados das equipes, fortalecendo a colaboração.
“Quando entrei, me assustei um pouco ao ver o quanto a enfermagem era humanizada e eu acho isso muito bonito. Vejo as equipes todas engajadas e, para mim, isso é uma humanização. A gente precisa, sim, sempre buscar melhoria e a jornada veio para elevar os setores e o atendimento. A gente diz que cuidar é a nossa essência, e eu acho que a jornada vem para confirmar isso, a essência da excelência mesmo. E acredito que juntos vamos longe”, enfatiza a enfermeira.
Hospital Regional de Piracicaba
Desenvolvido com o objetivo de ofertar assistência complementar a vinte e seis municípios da DRS X - Diretoria Regional de Saúde, o Hospital Regional de Piracicaba acaba de completar cinco anos de atividades. Com gestão via convênio Fascamp/Unicamp, o HRP segue sob a superintendência do médico infectologista Vítor Martins Marim desde abril de 2023 e atende exclusivamente pacientes SUS. O prédio conta com 42 Leitos de Unidade de Internação Cirúrgica, 42 de Unidade de Internação Clínica, 20 de Unidade de Terapia Intensiva – Tipo II Adulto, 14 Consultórios Ambulatoriais e 8 salas cirúrgicas, no Centro Cirúrgico, e uma sala de Cirurgia Ambulatorial.
O HRP realiza atendimento médico cirúrgico nas especialidades de otorrinolaringologia, oftalmologia, ortopedia, urologia, torácica, cirurgia geral e cirurgia plástica. Além disso, a unidade também conta com o apoio de exames e especialidades não médicas que dão suporte às áreas cirúrgicas e aos pacientes internados. A missão do Hospital Regional de Piracicaba é atender por meio de um Cuidado Humanizado e de Qualidade, alinhados à eficiência de Gestão.
